La consigna: El servicio en tiempo de covid 19, ¿En qué mejoró o cambió tu servicio a tus asegurados?¿El Asegurado lo percibe?. ¿Qué otro cambio aprecias que está sucediendo para bien o para mal?
Comenzamos con la opinión de Sil Massey que nos escribió desde Escobar en la provincia de Buenos Aires “Los cambios más importante, son los horarios y la conexión más cercana con los asegurados. Da la sensación que la gente está más atenta a las redes y las usa mucho más”.
Para el Ing. Ernesto Bondeheimer “En nuestro trabajo de Liquidadores de Seguros, el COVID-19 provocó un cambio en nuestro trabajo total, de la oficina a su casa. Notamos que los Asegurados y los PAS necesitan una atención más intensiva y personal, hablarles luego de ser designados y explicarles en detalle cómo y cuándo se atenderá "su" siniestro, les da más tranquilidad. En nuestro equipo y más en esta época, les sugiero "una llamada es mucho más que un E-mail o whatsapp". Creo que allí fallaron algunos, son inaccesibles telefónicamente”.
Se sumó el colega y presidente de AAPAS Roberto Saba y nos comentó “Los productores hemos estado brindando un excelente servicio al lado de nuestro cliente. Atendí a cada uno en su medida, esta vez el cliente fue el gran protagonista y adapte mi servicio a cada uno. El asegurado lo percibe y ahora lo exige. Pero también veo que la actividad se redujo mucho, y me es difícil medir los cambios en este momento. También veo que muchos asegurados me siguen pidiendo lo presencial, y que vaya a visitarlos. Me preocupan las inspecciones previas para cotizar, cuando no puedo ir a ver el riesgo”.
Desde la localidad de Valle María en la provincia de Entre Ríos la colega Alicia Yolanda Ortmann, nos comentó “En tiempo de Covid nos fuimos amoldando todos a las nuevas circunstancias. Al principio fue bastante caótico, ya que estaba todo cerrado, pero de a poco nos fuimos acomodando a lo nuevo y extraordinario. Yo trabajé mucho x whatsapp y por teléfono, ofreciendo principalmente opciones para abonar las cuotas de los seguros. El Asegurado lo percibe y le gusta que se trate de solucionar los inconvenientes. Otro inconveniente que se presentó, y todavía no se solucionó, es que cuando las compañías de seguros liquidan un Siniestro con cheque, y el Asegurado no tiene Cuenta Bancaria donde depositarlo, el banco no abona los cheques en efectivo. Y ahí surgen complicaciones importantes. A un Asegurado mío le pasó que abrió una cuenta en el BERSA, y cuando quiso depositar el cheque le dijeron que tenía que esperar 6 meses para esa operación. Gracias a Dios la compañía de Seguros entendió el problema y se devolvió el cheque y se le hizo una Transferencia a la cuenta”.
Santiago Aguirre desde Río Hondo en la provincia de Santiago del Estero nos comentó que “La pandemia cambió el servicio a los asegurados, mejoró en la comunicación y en la atención al asegurado. Tenemos más comunicación a través de la digitalización, del teléfono de la videollamada y justamente me encuentro con mi equipo y la consigna es seguir marcando diferencia con el servicio y con la atención y acompañar a nuestros asegurados en estos momentos de crisis”.
También quiso participar Nicolás de Olazabal de Seelling Point cuando opinó “quiero compartir que un cambio que se ha estado dando, que lo he estado haciendo yo y muchos de los productores que asisten a nuestros programas es usa la letra de difusión de WhatsApp, un vehículo que tenemos que es gratuito, que nos permite llegar a un montón de productores a través de videos propios o compartiendo material de la Aseguradora o compartiendo que estamos presente para cualquier función que realicen o necesiten. Con respecto a que cambio está sucediendo para bien o para mal, considero que hay que ser cuidadoso con estas herramientas que nos dan la solución a todo. Pienso que el cliente siempre va a considerar más un llamado telefónico y otras acciones más cercanas a lo que ellos necesitan”.
Se sumó el ing. Tomás Fourcade y nos dijo “Que todo el mundo se acostumbre al zoom y a las comunicaciones digitales. Mejoró mucho la comunicación durante la liquidación de Siniestros y acortó lo plazos”.
Desde la ciudad de Rosario el colega Julio Iztegui opinó “La predisposición a no tener horario para atender las urgencias y necesidades de los asegurados. Brindándole una resolución rápida a los problemas que le van surgiendo, aunque sean insignificantes, a mí me ha dado muy buen resultado, ya que para ellos, más en estos tiempos, la atención y solución inmediata, son de vital importancia. Por otro lado aquellos que solamente buscan premios baratos a costa de lo que resulte a futuro, son siempre complicados e incontrolable, menos mal que en mi caso particular es mínimo. Están creciendo las nuevas generaciones que son buscadores compulsivos por Internet”.
También el colega Roberto Blanco de Caba nos dio su impresión “Utilizando creatividad, paciencia y más horas frente a la computadora, creo que hemos logrado que los clientes minimicen su nivel de problemas que esta situación ha generado, por lo menos en lo que hace a nuestros clientes estimamos que están conformes y el grado de molestia que han sufrido ha sido mínimo, Por eso repito creatividad, paciencia y más horas frente a la computadora creo que fue el secreto”. Continuando en Caba el colega Augusto Berlles manifestó “Ahora los asegurados notan mucho la diferencia cuando deben consultar a las Compañías y el contestador les indica, marque 1/2/3 y ni intentarlo fuera de horarios o feriados”.
Para la productora Sandra Lew, también de Caba “Estamos trabajando en forma virtual. Estamos más en contacto que antes y acompañando la coyuntura. También aproveché para generar más contactos, en forma virtual se llega a más lugares”. Seguimos en Caba para conocer la opinión del colega Roberto Fajin de Cultaseg asesores de seguros “El servicio que se presta a los asegurados en estos momentos, de nuestra parte, no ha variado, siempre fueron la prioridad en mi profesión. Lo que cambio, es que debemos duplicar el esfuerzo, para mantenernos en el nivel brindado, debido a las dificultades que se presentan día a día y por problemas ajenos a nuestra voluntad, como por ejemplo, los continuos problemas con el servicio de internet o reducción en la cantidad de proveedores operativos de las Compañías. Uno supone que el cliente lo valora, porque nos sigue eligiendo”.
A su vez el colega Facundo Emanuel Cabrera, desde Lomas de Zamora, participó al opinar “La palabra que encontré fue la inmediatez. Por ejemplo antes mis asegurados tenían que venir a la oficina para firmar documentos, etc. Hoy todo es virtual. Me contratan Seguros de vida, les solicito préstamos, realizamos inspecciones on-line. Nuestro estudio jurídico, realiza mediaciones através de zoom o video llamadas por wasap. Considero que en plena cuarentena estricta nos acercamos mucho más al asegurado fortaleciendo el vínculo”. También participó Olga Gray de Victoria Seguros quién opinó “Nuestra Aseguradora maneja muchísimo el canal de productores. Con lo cual, si respondemos en tiempo y forma a nuestro primer cliente, que es el productor, el asegurado por traslación, se beneficia. Se está trabajando muy bien entre los diferentes sectores. La respuesta rápida es muy reconocida por el productor y nosotros muy satisfechos”.
Para Pablo Luis Ferrari Martínez “Considero que cambió en la atención. Mejoro por qué se está más cerca del Asegurado. Dentro de esta realidad se manifiesta la profesionalidad del productor asesor de seguros”. Carlos Ramirez, desde Gualeguaychú, en la provincia de Entre Ríos, que desde este lunes vuelven a fase 1, nos comentó “Trataremos de seguir, como en marzo, de convencer que hoy lo digital les sirve. En estos pueblos- ciudades, cuesta más, la gente nos quiere ver, nos quiere cerca y quiere el papel, más aún, en los clientes que llevan 30 años como asegurados y tienen otros tanto más de edad. Pero van apareciendo las nuevas generaciones, hijos y nietos, que sí, manejan la tecnología, pero con el problema, que les da lo mismo asegurarse con cualquier productor, sin distinguir sus condiciones o de cualquier lugar del país. A pesar de esto, trato de diferenciarme, estando aunque por el celular, pero cerca de ellos. Ya iremos a mejorar en todo sentido, espero llegar, no soy tan tan grande pero ya pasé los 55 y a veces la fuerza no es la misma”.
Para Daniel Speranza desde la ciudad de La Plata “Ya veníamos trabajando en la digitalización y adecuando a los clientes en tal sentido. La figura del productor adquirió mayor preponderancia comparada con la atención de los bancos. El productor siempre va a estar en todo momento”.
Para Leonardo Paglierino “El cambio ha acelerado la transformación digital y la necesidad de estar en las distintas redes. El asegurado está más conectado e informado y accediendo a ofertas permanentemente. Es muy importante estar presente y en contacto, brindando asesoramiento y productos que el asegurado necesite”.
Desde Mar del Plata el colega Daniel Riera nos comentó “El Servicio se ha mantenido, hubo que revisar toda la cartera y ver caso por caso. En nuestro caso trabajamos mucho, proponiendo por ejemplo en seguros de autos subir la Franquicia y mostrándole al asegurado el ahorro que le generaba sólo aplicando esta modificación, no tuvimos ninguna baja. El otro tema, que requirió una revisión especial, es la suma Asegurada de los equipos electrónicos, al comparar las sumas contratadas desde el mes de setiembre del año pasado (una Laptop tenía un valor de $ 30.000.- y hoy para reponerla el asegurado necesita una indemnización de $ 120.000.-), por lo cual creo que el Asegurado percibe el servicio que le estamos dando”.
Para Lorena Portal de Macachín en la provincia de La Pampa “Por aquí el vínculo con nuestros asegurados es diferente, al ser pueblos tan pequeños el contacto es siempre muy constante y personalizado. Digamos que hacemos nuestro trabajo y aún más ...creo que el avance está, en que pude lograr que mucha gente, se actualizara un poquito con el sistema digital, de todas formas el vínculo telefónico está por encima de todo. Al conocernos tanto, la relación se maneja en forma diferente. En lo personal, no me modificó mucho la forma de trabajar, de todas formas nuestra provincia siempre ha estado muy controlada en cuanto a los casos y con mucha libertad más allá de que todos tomamos las precauciones correspondientes. Hoy retomamos los encuentros familiares, por lo cual las coberturas de seguro automotor se mantuvieron e inclusive aumentaron por los controles que se llevan a cabo”.
Participó el colega Rubén Darío Cantamessa, desde Lomas del Mirador, en la provincia de Buenos Aires y comentó “La Cuarentena mejoró notablemente la relación con los asegurados, por el sólo hecho que los mismos se sintieron conforme, con las respuestas brindadas a sus requerimientos y con la contención, en momentos en que empezaron a circular, noticias de todos los colores. Creo que a futuro, esto nos sigue posicionando, como el canal más fiable, para contratar un seguro”.
Daniel Semlian desde Caba opinó “El cambio es todo virtual y solucionando los temas con las compañías que apoyan en caso de siniestros y con mayor celeridad en la emisión de las pólizas, creo que estamos yendo hacia algo que llego para no irse y mejorar el servicio al asegurado, que es el cliente del PAS., es decir de nosotros. Hoy cada día más gana el asesoramiento para ampliar la cartera y eso es lo que me está sucediendo por suerte”.
